局机关各处室、局属各单位：

　　经局领导审定，现将《湖南省机关事务管理局门户网站“咨询投诉”栏目信件办理规则》印发给你们，请认真遵照执行。

湖南省机关事务管理局政务公开工作领导小组

2017年1月25日

湖南省机关事务管理局

门户网站“咨询投诉”栏目信件办理规则

　　湖南省机关事务管理局门户网站“咨询投诉”栏目，是省机关事务管理局面向社会、面向群众设立的互动交流渠道，是政务公开的一项重要内容。根据国务院《政务公开条例》《信访条例》的规定，为使“咨询投诉”信件办理工作制度化、规范化，制定本规则。

　　一、办理范围

　　（一）政务类：对我局重大决策、工作部署的意见和建议；对涉及机关事务管理发展全局和与人民群众利益密切相关的重大事项的反映。

　　（二）咨询类：对机关事务管理相关法律、法规、规章和政策措施、具体业务办理政策、程序、流程等内容的咨询。

　　（三）信访类：反映全省机关事务管理部门、工作人员的职务行为情况，提出建议、意见，或者对全省机关事务管理部门、工作人员职务行为的投诉。

　　其他机关职权范围内的事项，反映问题事实不清，所提建议理由不充分，或者联系方式或姓名不真实有效，无法核实内容真实性的信件，以及推销类信函、邀请函、给局领导的私人信件等不属于“咨询投诉”办理范围。

　　二、办理机构

　　“咨询投诉”由局政务公开领导小组办公室（以下简称局政务公开办）、局机关党委、局会计指导中心共同负责管理。局政务公开办负责“咨询投诉”的综合管理；负责来信的分拣、办结情况的网上反馈；负责政务类、信访类和咨询类信件的转办、交办和督办；负责情况综合与报告。局机关党委负责“咨询投诉”办理情况的督促检查及违纪违规举报信件的处理。局会计指导中心负责具体承办信件收集整理、回复意见网上发布。

　　局机关各处室和局属各单位承办局政务公开办、局机关党委转办、交办的“咨询投诉”信件。

　　三、办理原则

　　“咨询投诉”信件按“分级负责，谁主管，谁负责”的原则办理，应做到回复及时、实事求是、有理有据、依法依规。

　　四、办理流程

　　（一）受理。局政务公开办受理局会计指导中心转来的“政策咨询”栏目下载信件。

　　（二）交办。重要信件报局领导批示后，转相关单位办理；职责明确的一般信件直接转办。涉及多个处室和单位的信件明确主办处室和单位办理。

（三）承办。承办处室和单位对交办的信件应在调查核实的基础上，依法依规及时办理；联合办理信件时，主办处室和单位要主动沟通协调，相关处室和单位应积极配合。办理结果应由各单位、处室负责人签字审批，依据内容报业务分管局领导审核。

（四）答复。按照“谁主管、谁答复”原则，由承办处室和单位将办理结果答复来信人，同时以书面和电子文档形式抄送局政务公开办备案。信件内容非涉密的，可送达局会计指导中心统一在局门户网站公开答复。

　　五、办理时限

　　局政务公开办交办的信件，承办处室和单位应在15个工作日内办结；不能按时办结的，要说明理由，并报告办理进度。对局领导有明确批示或者情况紧急的信件，按要求办理。

　六、工作要求

　（一）各处室和单位要切实加强对“咨询投诉”信件办理工作的领导，明确一名办信工作人员具体负责转办、交办信件的签收、登记和办理工作。各处室和单位负责人要亲自阅批重要信件，研究协调解决信件反映的有关问题；对一时难以解决的问题，要进行解释说明，确保问题不扩大，矛盾不激化。办信工作人员要强化责任意识，确保办理时效与质量。

 （二）局办公室要对“咨询投诉”信件办理情况进行督促检查，实施考评和定期通报；局机关党委要及时对违纪违规举报信进行核实和处理。